H3 Zufriedenheit mit den institutionellen Dienstleistungen
Die Institution richtet ihre administrativen und organisatorischen Dienstleistungen kundinnen- und kundenorientiert aus: Informationen sind zugänglich, Fragen werden rasch geklärt, das Vorgehen bei Reklamationen und Beschwerden ist geregelt und diese werden zeitnah bearbeitet. Die Kundinnen- und Kundenzufriedenheit wird regelmässig mit geeigneten Instrumenten evaluiert, Ergebnisse werden ausgewertet und Entwicklungsmassnahmen werden abgeleitet.
Vorliegende Nachweise
- 09_Reklamationsprozess.pdf
Das Dokument regelt explizit das Vorgehen bei Reklamationen mit klaren Fristen, einer verbindlichen Antwortfrist von fünf Arbeitstagen, einer Zwischenbescheidpflicht sowie einer Eskalationsregelung. Die Ursachenermittlung und Wirksamkeitsprüfung von Massnahmen belegen eine systematische Bearbeitung. Die nächste Überprüfung des Prozesses ist für Februar 2027 vorgesehen und noch nicht fällig.
- 05_Teilnehmendenfeedback_2025.xlsxLücke: Keine Belege für abgeleitete Entwicklungsmassnahmen oder ein geregeltes Reklamations- und Beschwerdeverfahren.
Die Kundenzufriedenheit wird mit einer Rücklaufquote von 82 % und einer Weiterempfehlungsquote von 94 % regelmässig evaluiert und ausgewertet. Hinweise auf abgeleitete Entwicklungsmassnahmen oder ein geregeltes Beschwerdeverfahren sind im Dokument nicht enthalten.
- 06_Managementbewertung_2024.pdfLücke: Die Antwortfrist von 5 Arbeitstagen wurde mit 6,8 Arbeitstagen nachweislich verfehlt. Der Massnahmentermin Q1 2025 ist abgelaufen; eine Umsetzung ist nicht dokumentiert.
Reklamationen werden erfasst und ausgewertet; die Ursache der überschrittenen Antwortfrist wurde identifiziert und eine Massnahme (Wiedervorlage) beschlossen. Die Antwortfrist von 5 Arbeitstagen wurde jedoch mit durchschnittlich 6,8 Arbeitstagen nachweislich verfehlt. Der Termin Q1 2025 für die Einrichtung der Wiedervorlage ist abgelaufen (heutiges Datum: 2026-07-30); eine Umsetzung ist nicht belegt.
- 07_Auditbericht_2025.pdfLücke: Massnahme 2 (Antwortfristen im Reklamationsprozess sicherstellen, Termin 31.01.2026) ist abgelaufen; Umsetzungsnachweis fehlt. Zudem liegt eine dokumentierte Abweichung bei der Fristeneinhaltung vor.
Die Teilnehmendenzufriedenheit wird systematisch erhoben (240 Rückmeldungen, Anstieg auf 4,7/5). Jedoch wurde eine geringfügige Abweichung festgestellt: In drei von zwölf geprüften Fällen wurde die Antwortfrist von fünf Arbeitstagen überschritten, in einem Fall um sieben Arbeitstage, ohne dokumentierte Begründung. Die Massnahme zur Sicherstellung der Antwortfristen (Termin 31.01.2026) ist zum heutigen Datum abgelaufen und ein Umsetzungsnachweis fehlt.
- 08_Massnahmenplan_2025.xlsx
Massnahme 2 adressiert die Antwortfristen im Reklamationsprozess und wurde fristgerecht per 28.01.2026 abgeschlossen (Frist 31.01.2026). Als Nachweis liegt ein Schulungsnachweis vom 14.01.2026 sowie eine eingerichtete Wiedervorlage vor. Ob das Reklamationswesen insgesamt den Normanforderungen entspricht, kann aus diesem Eintrag allein nicht vollständig beurteilt werden.
- 10_Reklamationsliste_2025.xlsxLücke: Fall 4 (Frist überschritten, 10 Arbeitstage) und Fall 7 (Frist überschritten, 10 Arbeitstage) sowie Fall 10 (Frist überschritten, 11 Arbeitstage) zeigen Fristüberschreitungen. Zudem belegt Fall 10 explizit, dass die Massnahme aus Fall 4 nicht wirksam umgesetzt wurde — ein nachweisbarer Mangel im Massnahmen-Follow-up.
Die Reklamationsliste dokumentiert systematisch Eingang, Antwortzeit und Massnahmen für 12 Reklamationen im Jahr 2025. Die Auswertung zeigt eine Einhaltungsquote von 75 %, was bedeutet, dass 3 von 12 Fällen die Frist überschritten haben. Bei Fall 10 wird explizit festgehalten, dass die Massnahme aus Fall 4 nicht wirksam war, was auf eine Lücke im Massnahmen-Follow-up hinweist.
Vorjahr
- positiv
Teilnehmendenzufriedenheit deutlich gesteigert
- geringfuegige abweichung
Antwortfrist bei Reklamationen überschritten
Hinweis: Der Auditor prüft, ob die Institution die Zufriedenheit mit administrativen und organisatorischen Dienstleistungen regelmässig mit geeigneten Instrumenten erhebt und ob Ergebnisse ausgewertet und Entwicklungsmassnahmen abgeleitet werden. Er schaut, ob das Beschwerdemanagement klar geregelt und für Teilnehmende zugänglich ist. Ein Scheinerfüllungsindiz ist, wenn Kundenbefragungen zwar durchgeführt werden, die Ergebnisse aber nicht zu nachweisbaren Verbesserungen geführt haben. Der Auditor prüft auch, ob Teilnehmende die Reklamationswege kennen und ob Beschwerden zeitnah bearbeitet werden.
Nur Stichworte, keine ausformulierten Sätze. Daraus entsteht der Berichtsentwurf. Sie können auch diktieren — AuditFlow verdichtet das Gesprochene zu Stichworten.